Insight by MINT – Global Business Services

Global Business Services – keskitetyt palvelut liiketoiminnan muutoksen tukena

Yhteistyökumppanimme The Hackett Groupin*) vuosittainen European Best Practices Conference tarjosi todella hyvän näkymän suurten yritysten liiketoiminnan ja liiketoimintaa palvelevien toimintojen kehitykseen. Yritysten keskeinen tavoite on luoda liiketoiminnan palvelutoiminnoista todellinen kumppani liiketoiminnan kehitykseen ja muutokseen. Parasta antia konferenssissa olivat keskustelut yritysjohdon kanssa sekä yritysten esitykset ja erityisesti tulokset, joita kehittämisellä on saavutettu paitsi palvelutoiminnoissa myös liiketoiminnassa.

Lähestymistavan palvelutoimintojen kehittämisen voisi tiivistää näin:

  • yksinkertaista
  • standardisoi
  • automatisoi
  • keskitä

Yksinkertaistamisella, standardisoinnilla ja automatisoinnilla rakennetaan palvelutoimintojen perusprosessit ja tekninen alusta sellaiseksi, että niitä voidaan toteuttaa tehokkaasti joko sisäisinä tai ulkoistettuina keskitettyinä toimintoina. Eräs mielenkiintoinen mittari on esimerkiksi datan tuottamiseen käytetty aika versus sen analysointiin käytetty aika. Tämän mittarin käyttöönotto kertoo osaltaan palvelutoimintojen toiminnallisen painopisteen siirtymisestä perusprosessien toteuttajista kohti liiketoiminnan aitoa kumppanuutta. Toinen keskusteluissakin esille tullut havainto on, että suuri maailmanlaajuisesti operoiva ja kymmeniä tuhansia henkilöitä työllistävä yhtiö(ryhmä) kykenee siirtymään yhden järjestelmän (esimerkiksi ERP, taloushallinto) käyttöön, jos niin halutaan.

Tavoitteet palvelutoimintojen kehittämiselle ovat tiivistettävissä näin:

  • kustannussäästöt
  • tehokkuus ja tuloksellisuus
  • tuki liiketoiminnan kasvulle
  • tuki johtamiseen (PM ja EPM)
  • riskienhallinnan ja tietoturvan parantaminen

Tulokset puhuvat puolestaan. Merkittävistä kustannussäästöistä raportoivat kaikki kehitysprojekteistaan kertoneet yritykset: Vodafone, SocieteGenerale, Siemens, Schlumberger, TetraPak, SAP, Bupa, Shell, Oracle, Lantiq ja Heineken esimerkkeinä. Säästöjen lisäksi ja jopa niitä painokkaammin kerrottiin liiketoiminnan saamista hyödyistä – erityisesti merkittävästi kasvanut prosessointinopeus vaikkapa kausittaisissa tilinpäätöksissä, nopeutunut osto- ja muiden laskujen hyväksyntä ja käsittely, parempi ja nopeampi analysoidun tiedon tuottaminen ja vieläpä tarvitsijan preferoimassa muodossa – itsepalveluna useassa tapauksessa. Liiketoiminnan näkökulmasta palvelutoiminnoilta voidaan jo odottaa todellista kumppanuutta operatiivisessa toiminnassa ja kehittämisessä. Todelliset tulosmittarit palvelutoiminnoillekin ovat siis liiketoiminnassa onnistumisen mittareita.

Voi hyvin sanoa, että palvelutoimintoja kehitetään ja johdetaan kuten liiketoimintojakin samankaltaisilla tavoitteilla ja tulosodotuksilla.

Koko yrityksen kannalta palvelutoimintojen Global Business Services –konseptin Global voi tarkoittaa maantieteellistä kattavuutta, mutta myös sisällöllistä laajuutta. Global kattaa kaikki yrityksen palvelutoiminnot taloushallinnosta hankintaan ja HR:n sekä kiinteistöpalveluihin saakka. Mielenkiintoista oli havaita keskitetyn asiakaspalvelun voimakkaampi mukanaolo. Toteutuksen merkittäväksi osatekijäksi on selvästi tuotu skaalautuvuus sekä ylös- että alaspäin talouden kasvun luomien edellytysten puitteissa. Yksinkertaistetusti sanottuna saavutettu transaktiokustannustaso tulee säilyttää suuristakin volyymivaihteluista huolimatta. Tähän yrityksillä oli monenlaisia ratkaisuja.

Kaiken kaikkiaan palvelutoiminnoissa saavutetut kustannus- ja resurssisäästöt sekä nopeushyödyt ovat niin suuret, että ne vaikuttavat koko yrityksen mahdollisuuteen panostaa ja investoida liiketoiminnan kehittämiseen ja kasvuun. Alla olevan kolmiokuvan esittämässä kokonaisuudessa yrityksen toiminnan painopistettä voidaan aidosti siirtää kohti asiakasta ja liiketoimintoja eli kolmion vasenta sivua. Useiden yritysten tekemät suuret panostukset palvelutoimintojen kehittämiseen ovat hyvin perusteltuja, kun pääsi perehtymään niihin hyötyihin, jotka perustuvat datan jalostamiseen tiedoksi ja ymmärrykseksi.

Loppukaneettina toteaisin kolmion alalaidan M&A:n saaneen aivan uutta perspektiiviä keskustelusta Oraclen edustajan kanssa heidän viime vuosien aikana tekemiensä yli sadan yritys- ja liiketoimintahankinnan integroimisesta osaksi toimivaa yrityskokonaisuutta.

Jukka Peltola Mint Consulting

*) The Hackett Group on erittäin tunnettu vahvasta benchmarking-toiminnastaan ja tehokkaana Global Business Services alueen osaajana. Heidän toimintaansa ja palveluihinsa voi tutustua osoitteessa http://www.thehackettgroup.com/

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *