Insight by MINT – Toiminnan painopiste asiakkuuksiin

Toiminnan painopiste asiakkuuksiin – strateginen näkökulma

Asiakkuus on nykyisen, digitaalisen liiketoiminnan lähtökohta. Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen, asiakkaan kohtaaminen kaikissa kanavissa ja oma asiantuntijana läsnäolo ostoprosessin kaikissa vaiheissa sekä asiakaslähtöinen tuote- ja palvelukehitys ovat tuttuja aiheita oman liiketoimintamallin kehittämisessä. Kun yritys siirtyy tuotekeskeisestä toimintamallista asiakaslähtöiseen liiketoimintaan, ollaan digitaalisen murroksen ytimessä. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa toiminnan painopisteen siirtämistä yrityksen sisäisestä tuote- ja palvelunäkökulmasta ulkoiseen, asiakkaan näkökulmaan niin B2C kuin B2B liiketoiminnassa. Digitalisoituminen ja kaiken automatisoituminen toimii tässä muutoksen mahdollistajana ja kehitystä nopeuttavana ajurina.

Myyntiprosessista on jo siirrytty tekniikan, verkon ja järjestelmien vahvasti tukemaan ostoprosessiin – halutaan olla asiakkaan kumppani koko tuotteen tai palvelun elinkaaren ajan. Halutaan myös ymmärtää asiakkaan näkökulman ostamiseen, vertailuun, valintaan ja päätöksentekoon. Tämä ymmärrys auttaa kehittämään omaa liiketoimintamallia ketterämmäksi, herkemmäksi aistimaan muutokset, tehokkaammaksi ja tuloksellisemmaksi. Kehittämällä samalla yrityskulttuuria, joka voidaan tässä yhteydessä määritellä yhteisesti ymmärretyksi tavaksi tehdä merkityksellistä (asiakas)työtä, mahdollistetaan myös suunnittelun ja johtamisen kehittyminen. Mitä vahvempi kulttuuri yrityksessä on, sitä vähemmän sääntöjä ja perinteistä johtamista tarvitaan ja sitä enemmän voidaan päätös- ja vaikutusvaltaa antaa organisaatioon lähemmäksi asiakasta. Strategia voi olla aiempaa vahvemmin tiivis, suuntaa ja tavoitteita kirkastava ohje, jonka varassa päätöksentekokyvyn ja –vallan omaava organisaatio tekee ja toteuttaa toimintasuunnitelmiaan. Koordinaatio nousee tällöin tärkeäksi johdon toimintakentäksi ja edellyttää seurannalta ja mittaamiselta uudenlaista lähestymistapaa.

Painopisteen siirtäminen asiakkuuksiin tarkoittaa joukkoa käytännön toimenpiteitä, jotka voidaan ryhmitellä vaikkapa näin:

  1. Ymmärryksen aikaansaaminen
    • asiakkuuksista ja asiakkaan tarpeista
    • oman toiminnan vahvuuksista ja heikkouksista ostoprosessissa
    • tietojärjestelmien avulla omiin ja ulkoisiin tietolähteisiin tukeutuen
  2. Liiketoimintamallin kehittäminen
    • arvoketjuasemointi ja mahdollinen arvoketjukumppanuus – toimitaanko koko arvoketjun alueella vai keskitytäänkö johonkin osaan
    • asiakastarpeet tyydyttävien tuotteiden ja palvelujen sekä niiden kombinaatioiden koostaminen
    • tuotantoprosessien toiminnan tehostaminen
  3. Resurssien kohdentaminen
    • tukitoiminnoista yksinkertaistamalla, automatisoimalla, tehostamalla ja ulkoistamalla
    • asiakasrajapintaan ostoprosessin tukemiseksi ja kehittämiseksi
  4. Raporteista mittaripaneleihin
    • vakioraportointi lopetetaan ja siirrytään
    • mittaripaneleihin, jotka mahdollistavat porautumisen ja kattavan reaaliaikaisen seurannan itsepalveluna
    • siirtyminen edellyttää seurantatiedon standardointia ja hallintaa jo tiedon syntyvaiheessa
  5. Strategiatyön ja johtamisen muuttaminen
    • vahvaan yrityskulttuuriin sisällytetään yleiset ohjaustekijät, kuten tehokkuus, palvelulaatu ja asiakastyön normit
    • strategia tiivistyy tavoitteita ja suuntaa kirkastavaksi ohjeeksi
    • organisaatio suunnittelee ja toteuttaa toimintasuunnitelmansa yrityskulttuurin ja strategian ohjaamina
    • johtaminen kehittyy toisaalta vahvaksi sisällölliseksi strategiatyöksi ja toisaalta osallistuvaksi toiminnan koordinointityöksi

Edellä kuvatun muutosprosessin vaiheet ovat tuttuja ja käynnissä monessa yrityksessä. Asiakkaistamme usea on jo pitkällä muutoksessaan ja jo seuraavia vaiheita suunnittelemassa. Kuluneen syksyn aikana olemme käyneet mielenkiintoisia keskusteluja erityisesti strategisen suunnittelun muutoksesta. Tarve hyvälle ja toimivalle strategialle on nykyoloissa suuri. Perinteisen suunnitteluprosessin suoritus vuosikellon mukaisesti suunnittelupohjineen ja –malleineen saa osakseen melkoista kritiikkiä. Tarkoitushan on luoda hyvä strategia ja sen rakentaminen asiakaskeskeisessä toiminnassa poikkeaa merkittävästi totutusta: vähemmän aikaa suunnitteluprosessin toteutukseen ja enemmän aikaa ryhmätyölle yrityksen sisällä ja erityisesti ulkopuolisten tahojen kanssa tulevien asiakastarve- ja toimintaympäristömuutosten ymmärtämiseksi. Lisähaastetta luo edellä esitetyn mukaisesti monen yrityksen tarve luoda kokonaan uusia osaamisen alueita samalla kun nykyisiä erityisosaamisen alueita tehostetaan ja osasta jopa luovutaan ulkoistamalla. Suosiota on kasvattamassa osallistuttavan, jatkuvan keskustelun ja suunnittelun malli, jossa organisaatio hallituksesta tulosvastuisiin yksiköihin saakka sähköisesti kokoontuvana ryhmänä tarkastelee, analysoi ja muokkaa toiminnan ja kehittämisen painopisteitä ja prioriteetteja kauden aikana toimintaympäristön muutosten vaatimalla tavalla. Uudet ja paremmat ryhmätyön välineet tekevät suunnittelustakin tehokkaampaa ja tuloksellisempaa.

Yrityksen toiminnan painopisteen siirtäminen asiakkuuksiin tarkoittaa mielenkiintoista, haastavaa ja antoisaa kehitysvaihetta – toivottavasti napakan strategian ohjaamana.

Jukka Peltola Mint Consulting

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *