Digitaalisuus on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä – myyntiprosessista on tullut ostoprosessi.
Ostoprosessin kehittyminen vaikuttaa kaikkiin liiketoiminnan alueisiin (markkinointi, myynti, valmistus, toimitus, asiakaspalvelu). Perinteisestä ulospäin suuntautuneesta markkinoinnista on tullut sisältömarkkinointia kaikissa kanavissa jatkuvana ja asiakaskohtaisena, myynnistä itsepalveluostamista monikanavaisesti, asiakaspalvelusta itsepalvelua, vertaispalvelua, etäpalvelua, osallistuvaa palvelua ja tuotekehityksestä asiakaskeskeistä tuote- ja palvelukehitystä yhdessä asiakkaan kanssa.
Keskiössä on asiakas. Ymmärrä asiakaskäyttäytymistä – samaistu asiakkaan tilanteisiin – tunne asiakkaasi ja hänen toimintatapansa – viesti hänelle sopivalla tavalla ja kulloinkin käytössä olevassa kanavassa. Älä markkinoi – älä myy – vaan tuo oma asiantuntemus ostopäätöksen tueksi. Jos et tavoita ratkaisua etsivää asiakasta ajoissa, menetät kyvyn vaikuttaa ostopäätökseen, olipa palvelusi tai tuotteesi kuinka hyvä tahansa.
Asiakkuuksien kehittämisen ja myynnin näkökulmasta kokonaisuuden voi tiivistää kolmeen osaan:
- Ostoympäristö
- Ostoprosessi
- Vuorovaikutus
Myyvän yrityksen tavoitteena on siten luoda miellyttävä ostoympäristö niin fyysiseen kuin virtuaaliseenkin maailmaan. Ja vieläpä niin, että asiakas tuntee olonsa kotoisaksi vaikka vaihtaa ympäristöä prosessin aikana. Ostoprosessin kehittäminen yrityksen oman tuote- ja palveluvalikoiman esilläoloa tukevaksi ja ostopäätöstä helpottavaksi on myös haasteellista. Myyntivoiman panostaminen oikeaan kohtaan ja oikeaan aikaan on oman optimointinsa arvoinen asia. Vuorovaikutus on siten digitaalista tai inhimillistä. Ja on hyvä muistaa, että loistava verkkopalvelu ja ystävällinen ja asiantunteva inhimillinen asiakaskohtaaminen täydentävät toisiaan.
Olemme asiakasprojekteissamme havainneet merkittävimmäksi haasteeksi ristiriidan yritysten nykyisten toimintamallien, prosessien ja järjestelmien sekä yllä kuvatun mukaisen ostamisen prosessin tavoitetilan välillä. Tätä ristiriitaa ei ratkaista päivässä tai kahdessa. Ratkaisun perustana on ajatusmallin muutos koko yrityksen toiminnassa. Digitaalisuus ostoprosessissa toi mukanaan digitaalisuuden kaikkiin muihinkin vaiheisiin, eikä kokonaisuutta voi johtaa tai kehittää ilman, että yrityksen koko toimintaketju on digitaalinen.
Analytiikka muodostaa perustan suunnitelmalliselle asiakkuuksien kehittämiselle ja myynnin johtamiselle. Kertyvä data niin fyysisestä kuin virtuaalisestakin ostoympäristöstä mahdollistaa tehokkaan analysoinnin. Yleensä ensimmäinen muutos koskee viestintää asiakkaalle. Seuraavaksi kehitetään asiakaskohtaamisia uudessa ostoympäristössä ja uudella ostoprosessilla.
Käytännössä yksi asia nousee tärkeäksi ohjuriksi – myynnin mittaaminen. Myynnin mittarit kertovat, mitä asiakkaat arvostavat ja mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät. Toki muitakin asioita on hyvä mitata, kuten tunnettuutta, tyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Viime kädessä olemme kiinnostuneita niistäkin siksi, että ne johtavat myyntiin ennemmin tai myöhemmin. Digitaalisessa ympäristössä voidaan käyttää myös uusia myynnin mittareita kertomaan kehityksestä jo ostoprosessin varhaisissa vaiheissa. Mittaa, opi ja kehitä!
MINT on osallistunut ostoympäristön, ostoprosessin ja vuorovaikutusympäristöjen kehittämiseen niin suunnittelun, johtamisen kuin seurannankin näkökulmista. Tavoitteena näissä on uuden toimintamallin ketteryys ja muutosherkkyys. Tuote- ja palvelukehitys on alue, jolla olemme kehittäneet uudenlaista kehitysmallia vastaamaan kehittyvän asiakastarpeen haasteisiin. Lukuisat kevyet järjestelmätoteutukset integraatiokerrokseen ovat kehittäneet asiakkaidemme liiketoimintaa erittäin positiivisesti.